Modifier un planning de cours collectifs auquel membres et instructeurs sont habitués est un gros défi. Il doit rester attractif, accomoder les uns et les autres et aller dans le sens de la prospérité du club. Tash Vincent, star du fitness, trainer LES MILLS et GFM dans un club de renommée mondiale, révèle les ingrédients clés pour créer un planning capable de maximiser la capacité du studio et de maintenir l’enthousiasme autour des activités qui y sont proposées.
Lorsque la légende du fitness Natasha Vincent prend le poste de GFM (group fitness manager) à LES MILLS Auckland City – l’un des clubs les plus prestigieux au monde pour l’entraînement en groupe – elle est chargée de reconstruire le planning du studio en fonction des rénovations effectuées à ce moment-là dans le club. Un sacré défi qu’elle relève avec succès. Elle nous livre ici quelques unes de ses stratégies pour contourner les obstacles.
Quelles sont les paramètres à prendre en compte lorsqu’on modifie le planning ?
“Notre grande préoccupation était de faire en sorte que ce planning reste attirant malgré les perturbations qui allaient se produire dans le club pour que les membres aient toujours le sentiment de vivre une expérience exceptionnelle en cours collectifs. Nous avons essayé de garder le nouveau planning aussi proche que possible de celui d’origine. L’idée était de faire un changement en douceur.”
Comment avez-vous décidé de garder tel ou tel cours ?
“Nous n’avons touché à aucun des cours les plus performants. Nous nous sommes concentrés sur les cours d’avant et d’après ces créneaux. Nous avons examiné à la fois le nombre de cours et la variété des programmes tout au long de la semaine. Par exemple, s’il y a BODYPUMP ™ à la même heure tous les jours, il est possible de remplacer ce cours par un autre. De nombreux membres ne pourront peut-être assister qu’au créneau horaire de 18 heures, nous leur proposons donc toujours un entraînement à ce créneau-là. Il s’agit de regarder le planning horizontalement, plutôt que verticalement, et de s’assurer qu’il y a beaucoup d’options à 18 heures tous les jours de la semaine. Nous avons deux studios, on essaye donc de faire en sorte que s’il y a un cours de force dans l’un, il y ait un cours de cardio dans l’autre ou vice versa.”
Combien de cours avez-vous fini par retirer ?
“17… Oui, c’est beaucoup. Nous avons longuement examiné les chiffres de fréquentation avant de décider de ce que nous allions faire. Nous organisons normalement 326 cours en live par semaine, en ajoutant les cours vidéos, on atteint 370. Nous avons maintenu les budgets et continué de payer les instructeurs même en enlevant des créneaux. Les cours étaient donc donnés en équipe. Cela nous a permis de garder nos excellents instructeurs engagés et ne pas réduire leurs revenus. Nous avons également essayé de ne pas déplacer les cours de plus de 15 minutes, car au-delà, cela a un impact considérable sur l’organisation personnelle des gens. Par exemple en planifiant un cours BODYATTACK™ 10 minutes plus tôt et au format de 45 minutes, pour que le cours BODYJAM™ ne commence que 15 minutes plus tard. C’est comme un jeu de Tetris !”
Comment satisfaire les membres qui ne peuvent plus venir à cause des changements de créneaux horaires ?
“Pour éviter que la fréquentation du club ne baisse, nous avons permis aux membres d’accéder à tous les clubs LES MILLS à proximité en espérant qu’ainsi, le nouveau planning pourra maintenir leur engouement et leur énergie sur toute la durée des travaux !”
Lorsque vous ajoutez un nouveau programme au planning, comment décidez-vous de son créneau horaire ?
“Quand on rentre un nouveau cours, soit on ajoute un créneau horaire qui n’existe pas encore, soit il vient remplacer un cours existant. Pour décider, je tiens compte du nombre de participants aux cours et de la performance globale des programmes. Si nous remplaçons le cours d’un instructeur par un nouveau cours, nous lui donnons toujours la possibilité de se former dans ce programme et de conserver son créneau horaire. L’un des défis lors de la mise en œuvre de nouveaux programmes est de s’assurer que nous ne surchargeons pas nos instructeurs existants et ne les épuisons pas. L’enseignement des cours collectifs requiert un ensemble de compétences et il est important d’avoir les bonnes personnes sur scène pour que le programme soit bien délivré.”
Vous vous occupez de six studios et de plus de 100 instructeurs. Quel a été le plus grand défi ?
“Trouver le meilleur moyen de communiquer avec l’équipe. Quand je m’occupais de trois studios, nous avions trois groupes de discussion et c’était très facile de se tenir au courant de tout. Maintenant, j’ai 100 instructeurs, un large éventail d’âges et de programmes et tout le monde n’est pas sur Facebook. Ça a été un défi de trouver une méthode de communication qui convienne à tout le monde, certaines personnes veulent des e-mails, d’autres un SMS ou encore ne consultent que Facebook Messenger. Nous avons pris notre temps et après trois mois, nous avons décidé que la meilleure solution était d’avoir des groupes sur Messenger pour chaque programme. Mais nous avons vraiment essayé de rester focalisés sur les objectifs fixés et d’être pertinents et délicats dans chaque prise de décision.”
Quel est le secret pour gérer une grande équipe d’instructeurs ?
“Faire en sorte que les instructeurs ne vous considèrent pas comme leur conseiller d’orientation ! Il faut rester vigilent lorsqu’ils vous confient leurs problèmes personnels, qu’ils vous racontent des choses qui se passent en dehors de la salle de sport, il est important de fixer une limite pour ne pas se laisser influencer par les émotions et les états d’âmes des uns et des autres. Je dois me cantonner à un : “D’accord, qu’est-ce que je peux faire pour t’aider dans le cadre du club avec tes cours ?” Certes je forme et recrute des instructeurs mais je n’y consacre pas 40 heures dans la semaine. Une grande partie de mon rôle consiste à travailler avec tous les autres départements du club – réception, salle de cours, adhésion, etc. Il y a un énorme côté administratif dans mon poste : faire les salaires, organiser les plannings et prendre des décisions difficiles comme savoir quel type de cours je place en fonction des commentaires des membres. Il y a beaucoup de prise de décision et de plans d’action, et il y a des semaines où je n’ai même pas de contact avec mon équipe.”
Lorsque vous devez retirer un cours du planning, comment gérez-vous l’humain, autrement dit, les instructeurs ?
“L’entraînement en groupe est une industrie émotionnelle. Les instructeurs sont vraiment attachés à leurs cours et cela constitue souvent leur façon de se connecter avec les autres et de recevoir des éloges et de la reconnaissance. C’est une grande partie de leur identité et ça fait partie de leur équilibre. Donc enlever un cours sans consulter l’instructeur qui le dispense n’est pas conseillé car il y a un gros attachement émotionnel qui y est associé…
Je prends toujours en compte leur position et j’essaie de la comprendre tout en gardant en ligne de mire la performance économique du club. Le côté émotionnel peut être lourd, il est donc important de rappeler aux instructeurs que si je dois retirer leur cours, c’est toujours une décision commerciale et pas une attaque personnelle contre eux.”
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